Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów postawił zarzuty spółce Meta Platforms Ireland Ltd., zarządzającej Facebookiem i Instagramem. Jak poinformował UOKiK we wtorek, użytkownicy tych platform mogą mieć utrudniony szybki i bezpośredni kontakt z przedsiębiorcą. Jeśli zarzuty się potwierdzą, Mecie grozi kara finansowa do 10 proc. rocznego obrotu.
Zarzuty dotyczą braku skutecznych kanałów kontaktu
Zdaniem UOKiK spółka Meta może nie zapewniać konsumentom efektywnych kanałów komunikacji, czego wymagają obowiązujące przepisy prawa. Urząd podkreślił, że Facebook i Instagram są dla wielu osób codziennym narzędziem do komunikacji, prowadzenia działalności, sprzedaży, rozrywki i budowania społeczności.
UOKiK zaznaczył, że zakładając konto i korzystając z usług platformy, użytkownik zawiera z jej właścicielem umowę. W sytuacjach problemowych - takich jak przejęcie konta, spór o płatność czy utrata dostępu do usługi - naturalnym oczekiwaniem jest możliwość szybkiego i bezpośredniego kontaktu z firmą.
Brak maila i telefonu w regulaminach
Urząd zwrócił uwagę, że regulaminy Facebooka i Instagrama, które stanowią treść umów z konsumentami, nie wskazują adresu e-mail ani numeru telefonu przeznaczonych do kontaktu z przedsiębiorcą. Zamiast tego użytkownicy kierowani są do centrów pomocy oraz formularzy zgłoszeniowych.
Według UOKiK formularze te obejmują jedynie część możliwych problemów lub nie umożliwiają realnego dialogu z platformą. Konsument często nie otrzymuje także potwierdzenia wysłania zgłoszenia na e-mail, co utrudnia późniejsze wykazanie, czego dotyczyła skarga i kiedy została złożona.
UOKiK: formularze nie rozwiązują problemu
UOKiK zaznaczył, że w praktyce konsumenci mają często jedynie możliwość kontaktu z platformami za pośrednictwem formularzy elektronicznych. Zdaniem urzędu może to znacząco utrudniać skuteczną komunikację oraz szybkie rozwiązanie sprawy.
Urząd wskazał również na ograniczenia techniczne, takie jak limity dotyczące liczby, wielkości lub formatu załączników, a także na sytuacje, w których odpowiedź od przedsiębiorcy w ogóle nie nadchodzi lub jest niewystarczająca.
Obowiązki przedsiębiorcy wobec konsumenta
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny przypomniał, że przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość ma obowiązek - najpóźniej w chwili zawarcia umowy - poinformować go w sposób jasny i zrozumiały o skutecznych kanałach kontaktu, w tym o adresie e-mail i numerze telefonu.
„Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy - czy to poprzez reklamy, czy płatne wersje usług - to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu” - podkreślił Chróstny. Jak dodał, informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana w prosty i czytelny sposób.
W grze kara do 10 proc. obrotu
UOKiK poinformował, że w związku z opisanymi praktykami prezes urzędu postawił spółce Meta Platforms Ireland Ltd. zarzuty. Jeśli się one potwierdzą, spółce grozi kara finansowa w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu.
Urząd dodał, że przygląda się całemu sektorowi e-commerce pod kątem tego, czy przedsiębiorcy - zwłaszcza globalni dostawcy usług dla polskich konsumentów - zapewniają jasne i skuteczne formy kontaktu z użytkownikami.
